無一文にならずに顧客ロイヤルティを獲得する | マーケティング｜DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー顧客を喜ばすために従業員に権限を持たせる――とはいえ、何でもありにしては無一文になってしまうのではないか。経営陣や管理職のそんな不安は、杞憂である。ベイン・アンド・カンパニーの好評連載、第11回。 「従業員に権限を持たせなければいけないと言うが、彼らに顧客が喜ぶことを何でもやらせる訳にはいかない。それでは我々は無一文になってしまう。我々はビジネスをしているのだから、お金を儲ける必要があるのだ。」 ベイン・アンド・カンパニーで顧客戦略の仕事をしていると、企業の経営陣がそれぞれの言葉で同じような懸念をあらわにすることが頻繁に起きる。彼らは、従業員が値引きを行い、原則を破り、顧客に付き合う時間を長くしすぎてしまうことを懸念している。 実際に、彼らの言っていることは正しい場合が多い。 実行するのが「現場職員に権限を与える」ことだけであれば――顧客を喜ばせるために従業員に自由度を与えるとすれば――彼
