第1話「無理」「無駄」だらけのヘトヘトチームをナントカしたい！
ITサービスの好事例集「ITIL（Information Technology Infrastructure Library）」。 世界中の公共機関や企業で、IT運用のマネジメントフレームワークとして活用されており、いまやグローバルデファクトスタンダード（事実上の業界標準）と言っても過言ではない。 一方で、「ITILとは何なのか分かりづらい」「社内やお客さんに説明しづらい」「どう使ったら良いのか分からない」と言った戸惑いの声もよく聞く。また、運用改善・オペレーションマネジメントの仕組みとして大変優れているにも関わらず、IT以外の業種・職種では活用はおろか、認知もされておらず実にもったいない。 この連載では、ITの運用以外の職場を例にとり「そもそもITILって何？」「ITILを活用するとどんないいことがあるのだろう？」を様々な視点で分かりやすく解説する。
［5］ITサービスマネジメントの今後
第1回、第2回で分析したように、多くのIT部門ではインシデント管理や問題管理など、「サービスオペレーション（以下、SO）」のITILプロセスを中心に整備されていることがわかった。また、第3回、第4回で説明したように、これらのITILプロセスは、ランブック技術などを利用して自動化していく方向にある。 デジタルビジネス時代におけるサービスは、スピードと事業貢献が求められる。この実現には、ライフサイクル全般にわたるITサービスマネジメント（ITIL 2011）の活動が不可欠だ。デジタルビジネス時代のIT部門としてどのようなプロセスを強化していくべきか、各ライフサイクル段階で注目すべきITILプロセスを考察する。 まずは、サービスストラテジ（以下、SS）だ。サービスの計画立案から市場投入までの期間が短くなってきているため、サービスによる価値提供の基準を決めて、それを満たすかどうかで成功、失敗を迅速
［4］オペレーション自動化で余力得る
「サービスオペレーション（以下、SO）」は、運用開始後のITサービスを効果的に提供するための手法をまとめたものである。クラウドサービスでは、インフラ部分の管理主体はクラウドベンダーである。IT部門は、クラウドベンダーに対する統制や、クラウドベンダーに委託していない部分（例えばIaaSならOSより上位）のシステム管理が主になる。IT部門はオペレーションの自動化を推進し余力を創出し、リソースの質的変換を実現することで、SO以外の分野の活動に注力することになる。 サービスオペレーションの自動化は大きく分けて、（1）監視・一次対応、（2）障害対応、（3）要求実現の三つに分類できる（図1）。 （1）監視・一次対応では、システムからのアラートを検知して問題を切り分け、エスカレーションまたは一次対応するという一連の作業を行う。仮想化技術の発展に伴い監視対象ノードは増え、開発部門からの監視要求は減らないた
［3］クラウド時代のIT部門の役割
ビジネスのデジタル化が進展し、経営やビジネス部門がITサービスに求めるものがバックオフィスシステムによる間接業務の効率化といったコスト削減から、ビジネスに直結するフロントオフィスシステムを生み出すことに変わってきた。一方で、クラウドの隆盛によって、ビジネス部門はIT部門に頼ることなく、自らITサービスを調達し、デジタルビジネスを創出することが可能になってきた。これはIT部門の中抜きを意味する。中抜きされたIT部門に残るのはバックオフィスシステムの維持管理だけとなるが、経営やビジネス部門の関心はそこにはない。 技術革新によるパラダイムシフトは、例えばダウンサイジングなど過去にもあった。ただ、多くはITサービスの作り方に関わる変化にとどまり、IT部門の地位を脅かすものではなかった。しかしクラウドの登場は、ITサービスの調達方法を変革する性質を持っており、IT部門の将来にわたる存在意義を根底から
［2］クラウドで重み増すITIL
クラウドコンピューティングとITサービスマネジメントの動向を調査結果からひも解いていこう。 まずはクラウドの活用状況だ。調査によれば、回答企業の過半数の企業（56％）が既に何らかの形でクラウドを利用している。準備中あるいは検討中を含めると、その割合は75％に達する。このことから、クラウドは日本においても確実に普及が進んできたと言える。 しかし内容を見ると、クラウドへの年間支出は1000万円未満の企業が40％余りを占めており、活用内容も過半数の企業がグループウエア業務をパブリックSaaS（ソフトウエア・アズ・ア・サービス）で動かすなどのレベルにとどまっている。現状はまだクラウド利用の初期段階にある。 クラウドの利用メリットに関する調査結果もこれを裏付けている。図1は、現状のメリット達成度を回答企業が自己評価したものである。期待した成果が既に実現できたとする企業の割合について、最も多い項目は「
［1］ITILを「知っている」企業は7割
ITサービスマネジメントのベストプラクティスをまとめた「ITIL（Information Technology Infrastructure Library）」。「ITサービスマネジメント実態調査」から、まず日本における認知度、普及の状況を見よう。ITILを知っていると回答した企業は7割に上った（図1）。しかも、そのうち6割の企業は実際にITILを活用しているか、活用を計画していると言う。ITILの認知度はそれなりに高まってきたと言えるだろう。 確かに、数年前に比べてユーザー企業の情報システム部門で、ITILの各種用語を耳にする機会は飛躍的に多くなったという実感がある。例えば、インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理といったITILのプロセス名称は、詳しい説明抜きで多くの現場で共通用語として通用している。これは、運用活動をプロセスの形で整理し、活動の目的や手順、役割と責任を明確に
サービスを可視化するSLA
SLAとは「サービスの提供内容とサービスレベルについて、サービスの委託側（以下ユーザー）と提供側（以下サービス提供者）が合意した文書」である。サービスが提供する品質基準を定義し、サービス品質を可視化することで、段階的にサービス品質を改善するのが目的だ。
統合管理ツールの三つの条件
具体的な進化の方向性を紹介する前に、まずは統合管理ツールの定義について、改めて整理したい。 統合管理ツールがカバーする機能は大きく分けて図1のようになる。ベンダーごとに異なるが、少数の製品で幅広い機能を提供する場合もあれば、複数の単機能製品によって幅広い機能を提供する場合もある。 このうち基本となる機能は、サーバー機やOSといったシステムに関する情報収集や障害の早期発見を支援する「システム監視」と、ネットワークに関する情報収集や障害の早期発見を支援する「ネットワーク監視」である。システム監視機能では、CPU、メモリー、ディスクの利用状況が収集できる。監視対象の幅広さ（監視対象ハードウエアやソフトウエアの種類）と、きめ細かさ（監視する情報の豊富さ）をベンダー各社が競っており、最近は仮想化技術を利用するプライベートクラウド環境やパブリッククラウド環境への対応が盛んだ（詳しくは後述）。 さらに統
「ITSMは運用だけのものではない」、itSMF Japan・富田理事長
企業の経営層にとって望ましいITとは、ITの活用がビジネスの価値を高めてくれることだ。その要求は年々強まっている。 しかし従来の情報システムの運用は、必ずしもビジネス価値という観点でマネジメントされたものになっていなかった。インシデント管理や問題管理といった安定運用のための仕組みはあっても、それがビジネスの価値にどうつながるのかという捉え方はできていなかったのだ。 ITの活用やその運用をビジネスの価値として捉えるには、「ITサービスマネジメント」の考え方が不可欠である。ITIL（IT Infrastructure Library）では、「サービスストラテジ」「サービスデザイン」「サービスオペレーション」「サービストランジション」「継続的サービス改善」といった領域から成るサービスライフサイクルでこれを定義している。 日本でITILが注目されるようになった2000年代前半に脚光を浴びたのは、サ
BSP、対応状況を全社共有して活用できるクラウド型サービスデスクを発表
ビーエスピー（BSP）は2013年5月7日、クラウドサービス（SaaS）の形態で利用できるサービスデスク管理ソフト「LMIS on cloud（エルミス・オン・クラウド）」の新版「Ver1.2」（写真）を発表した。新版では、エンドユーザー自身がLMIS on cloudにアクセスしてFAQやインシデントの状況を確認できるようにした。さらに、ワークフローを強化し、Web経由だけでなくメール経由でも承認できるようにした。価格（税別）は、初期費用が30万円、月額費用が25ユーザーで10万円から。 LMIS on cloudは、米Salesforce.comのPaaS基盤「Force.com」の上に構築されている。提供する機能は、情報システム部門によるエンドユーザーのサポート業務である。ITIL V3で定義されている「イベント管理」「インシデント管理」「問題管理」「変更管理」「リリース管理」「構成
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SLAを促進する「KPI」
見える化：改善サイクルを組み込む
サービスとしてのIT：運用と開発が一体になる
ITILが示す三つの“精神”