利用されるヘルプセンターを構築するための6つのヒント
記事 利用されるヘルプセンターを構築するための8つのヒント 大半の顧客は顧客自身で問題を解決することを好みますが、だからといって放っておいてよいというわけではありません。 ベストプラクティスを基にヘルプセンターを構築しましょう。 更新日: 2024年3月13日 顧客は、答えを見つけるために、保留で待たされることも、果てしないメニューを一つひとつ確認することも、インターネットを探し回ったりすることも望んでいません。 迅速に問題を解決するため、すべての情報を1つの場所で確認できる利便性の高い環境を求めています。 多くの情報をわかりやすく提示するヘルプセンターは、顧客のセルフサービスを促進することで、このニーズを満たします。 このガイドを参考にしてヘルプセンターを構築すれば、顧客を後押しして、顧客自身による解決、つまりセルフサービスを成功に導けるようになります。 このガイドの詳細： カスタマーサ
虚像に押しつぶされた男--猪瀬直樹都知事 : アゴラ - ライブドアブログ
エネルギー 虚像に押しつぶされた男--猪瀬直樹都知事 「水に落ちた東電を打て」--猪瀬氏の傲慢 東京都の猪瀬直樹知事が、病院グループ徳州会から無担保で５０００万円を借りた疑惑で辞任した。同会は売却予定の東電病院の取得の意向を猪瀬氏に示した後で金を貸しており、背任などに発展する可能性もある。 猪瀬氏は辞任会見で、「政策を一生懸命やればいいと思っていた。政治家としてアマチュアだった」と、自分を語った。 本当にそうなのか。 福島原発事故の後で、「原発どうする」など、エネルギーをめぐるさまざまな問題が噴出した。立場ごとに、取り組むべき優先課題は違う。東京都は電力では「消費地」という立場だ。その制約条件から考えれば、消費の抑制と安定供給手段の確保、福島など原発立地県の方への感謝が、東京都の最大の課題であるし、今でもそうであろう。 ところが、ある会合に出席した時、猪瀬氏の驚愕する発言を聞いた
お客様の心情の汲み取りまで“作業”にしない：日経ビジネスオンライン
気になる記事をスクラップできます。保存した記事は、マイページでスマホ、タブレットからでもご確認頂けます。※会員限定 無料会員登録 詳細 ｜ ログイン 前回、お客様からの問い合わせメールのなかにあるワードだけを拾い読みしてしまったことで、主旨を取り違える結果となったダメなリーディングを紹介しました。 「ワード・リーディング」と「ストーリー・リーディング」を対比して説明しましたが、Bad！であると解説した読み方は「リーディング（＝読解）」になっていませんでした。 ワードを見ただけでお客様からの問い合わせの主旨を決めつけてしまい、問い合わせの動機にまで思いが至らなかったケースです。 それに対してGood！を「ストーリー・リーディング」として解説しました。ワードに着目すること自体は悪いことではありませんが、第3回のBad！ワード・リーディングは拾い読み、飛ばし読みをして、その問い合わせメールでお客
潜在ニーズは既成概念を疑ってつかめ：日経ビジネスオンライン
これまで、顧客の潜在ニーズを深く探る方法や、マス・カスタムの製品開発についての事例を紹介してきました。最終回となる今回は、新製品開発において最も厄介な「既成概念」についてお話します。 私たちはどうしてもこれまでの経験や知識によってつくられた「既成概念」にとらわれがちです。しかし、市場も顧客も、状況は日々変化しています。私は、既成概念が新しい価値を生み出す邪魔をしているケースを多く見てきました。 今当たり前だと思っていることは、本当に当たり前でしょうか？ まずは今の既成概念を徹底的に疑ってみてください。 欲しいのは「ドリル」ではなく「穴」だった 既成概念にとらわれて失敗した「ドリルの話」はよく知られていると思います。 ある企業が懇意にしている顧客から「直径10mmの金属ドリルを1万本欲しい」という引き合いの連絡を受けました。そこで担当者は、予算や競合情報などを簡単に聞き出し、従来通りのドリル
周到に準備された防空識別圏：日経ビジネスオンライン
石黒 千賀子 日経ビジネス編集委員 日経BPに入社後、英LSEに留学し修士取得。日経ビジネス、日経ナショナルジオグラフィック、日経ベンチャーを経て、2003年日経ビジネスに編集委員として戻る。主に、本誌の「世界鳥瞰」の欄を担当。 この著者の記事を見る
秘密保護法強行で、安倍政権の支持率急落：日経ビジネスオンライン
先ごろ成立した特定秘密保護法は、「知る権利」や「報道の自由」が奪われる懸念や国家機密の定義が曖昧な点、あまりに拙速な法案採決に、成立後も世論の反対が根強い。1年前の就任以来高水準を維持してきた安倍政権への支持率も低下している。 日本では政治家に対するイメージがあまり良くない。そんな国にあって、安倍晋三首相の支持率は、1年前の就任以来、不思議なほど高い水準を保っている。国民は、特にデフレと低成長から脱却するための経済戦略において安倍氏を評価している。 しかし12月6日、政府は（広い定義の）国家機密を漏らした公務員に対する罰則を強化する、評判の悪い法律を国会で強引に採決した。これを受けて、内閣支持率は急落した。安倍首相は、首相に返り咲いて以降ものにしていた輝きを少し失った格好だ（第1次政権では、政権内で不祥事が相次いだことなどから2007年に辞任に追い込まれた）。 共同提案した維新の会も反発
日経BP知財Awareness －PLTIAに基づく米国特許法改正－
PLTIAに基づく米国特許法改正 特許制度の国際調和を図る米国 出願人・特許権者の救済を目的に手続きの厳格性が緩和される 米国議会は、国際条約に基づく法案（Patent Law Treaties Implementation Act of 2012: PLTIA）を2012年12月に通過させ、オバマ大統領の署名を経て法案として成立させている（関連資料１）。この法案に基づくルール改正の最終版が2013年10月21日に発表され、2013年12月18日から施行される（関連資料２）（関連資料３）。この法改正の狙いは、特許制度の国際調和であり、その中では出願人や特許権者に対する救済規定の方向性が示されている。実務者にとって影響の大きな救済規定に、パリ条約に基づく優先期間(12カ月)に対する2カ月間の救済期間の設定がある。米国法律事務所Muncy, Geissler, Olds & Lowe, P
成功する人としない人の違いは長期的なスタミナを伴った「不屈の精神」にあり : ライフハッカー［日本版］
成功には才能や運が必要だと言われます。しかしそれだけではなく、成功の裏には多くの場合、成功した人の「不屈の精神」が隠れているもの。そしてこの「不屈の精神」というものは実は自分で育てることができるものです。 アメリカ心理学協会とのインタビューの中で名誉あるMacArthurフェローシップを獲得したAngela Lee Duckworthは不屈の精神が自制心とどう違うのか、を説明してくれました。 不屈の精神とは、情熱を持って忍耐強く長期的なゴールへ向かって継続的に進んで行くことができる性格のことです。ここで強調されるのはスタミナ、という部分になります。 自制心も関連性があり、自制心と不屈の精神を計測してみるとこの2つには非常に強い関連性があります。ですが、ここで異なるのは時間軸の部分です。自制心はゴールへ辿り着くために今目の前にある障害や誘惑に打ち勝つことであり、この場合のゴールは数年越し、あ
日本で不振のオラクル、クラウドを強調
米オラクルが四半期決算を発表しました（関連記事：Oracleの9～11月期決算は2％増収でアナリスト予測を上回る、クラウド事業が好調）。直近の四半期業績は、売上高で前年同期比2％増の92億7500万ドル、営業利益は同2％減の34億1000万ドルです。「SaaS関連の契約が35％増加した」（上記記事）というくだりが目にとまりました。 決算についての電話会議を聞くと、経営陣が何度もクラウド関連事業の好調ぶりを繰り返しています。クラウド専業企業である、セールスフォース・ドットコムやワークデイとの競合についても何度となく言及していました。ソフトやハードの売り上げが絶好調とは言えないからかもしれませんが、それにしても目立ちます。 創業者でありCEO（最高経営責任者）であるラリー・エリソン氏が、態度を一変させてクラウドに注力する姿勢を明確に示したのは2010年のことです（関連記事：「オラクルの定義はア
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若手よりも、マネジャーのコミュニケーション力が問題に