カスタマーサービスのトレンドやカスタマーサポートのノウハウをお届け | Zendeskブログ記事 CX Trends 2024: インテリジェントなCXでビジネスの未来を切り拓くAI、自動化、データ分析の普及やそれらによる劇的な変化など、これからのインテリジェントなCXの時代にすべてのCXリーダーが知っておくべき最新のCXトレンドをご紹介します。
Integrations abound
Article • 7 min readIntegrations aboundNew Zendesk app integrations are here. Learn all about how these new integrations can ease workloads for your sales team. 著者: Eric Shen, Marketplace Operations Manager 更新日: September 20, 2021 Here are the newest integrations from Zendesk to help your agents provide great customer experiences. FlareFlare by FayeBSG (Support) provides the ultimate customer expe
カスタマーサービスとは？
カスタマーサービスの定義カスタマーサービスとは、顧客が初めて企業に問い合わせた瞬間から、その後数か月、そして数年にわたり、顧客をサポートする取り組みを指します。 良質なカスタマーサービスを提供するためには、問題解決に向けたサポートや製品使用方法の案内、または導入決定に役立つ情報提供といった、自社の製品やサービスに関連したサポートを届けるのみならず、顧客にとって信頼できるパートナーであることが必要です。 顧客の数だけ、カスタマーサービスの形が存在します。 買い手の中には、すぐに購入して先に進む人もいれば、顧客から寄せられた苦情や質問についてカスタマーサービスに問い合わせる人もいます。 いずれにせよ、カスタマーサービスの目的は、すべてのやり取りにおいて出来る限りのサポートを尽くし、顧客と長期的な関係を築くことにあります。 カスタマーサービスにはさまざまな形態が存在し、一貫した品質を維持できるか
サポートソリューション選定に役立つチェックシート
ベストなサポートソリューションを選定するのは容易ではありません。低コストで高性能なソリューションを提供する製品やベンダーはたくさんあるからです。もちろん、最終的に選ばれるのは、使いやすく、スケーラブルで、コスト効率に優れたソリューションです。 また、もうひとつ成否を分ける重要な鍵を握るのが、ベンダー選定です。ベンダーはカスタマーサポートを継続させるための長期的なパートナーとなるため、これもまた大変な作業です。 しかし、こんなことは担当者なら百も承知であり、ソリューション選定の参考になる情報ではないでしょう。 そこでZendeskは、社内で蓄積したナレッジをもとに、ソリューション選定に役立つチェックシートを作成しました。このチェックシートは、候補となるベンダーへの50以上の質問で構成されています。質問の内容は、柔軟なAPIからエージェント用のナレッジベースまで、一般的なサポートソリューション
データ活用で構築も改善も！使えるヘルプセンターの作り方
ナレッジコンテンツの活用方法は企業によって違っていますが、セルフサービス型のサポートがカスタマーエクスペリエンスの満足度を左右するポイントである、という認識は高まってきています。 Forrester社の調査では、76%の顧客がメールや電話よりもセルフサービス型のサポートを好むことが判明しました。さらに顧客の半数以上は、疑問に対する回答がすぐに見つけられないと購入をやめてしまう、という結果が出ています。 セルフサービス型サポートの重要性を踏まえた上で、企業はどのようなサポートを提供していく必要があるのでしょうか？ その問いへの答えを探るため、Zendeskのベンチマークに参加している4万5,000以上の顧客企業から500のヘルプセンターのサンプルを抽出し、優れたヘルプセンターがどう他社と異なっているのか調査しました。ヘルプセンターの品質に関する指標に基づいて分析すると、ヘルプセンターを構築す
利用されるヘルプセンターを構築するための6つのヒント
記事 利用されるヘルプセンターを構築するための8つのヒント 大半の顧客は顧客自身で問題を解決することを好みますが、だからといって放っておいてよいというわけではありません。 ベストプラクティスを基にヘルプセンターを構築しましょう。 更新日: 2024年3月13日 顧客は、答えを見つけるために、保留で待たされることも、果てしないメニューを一つひとつ確認することも、インターネットを探し回ったりすることも望んでいません。 迅速に問題を解決するため、すべての情報を1つの場所で確認できる利便性の高い環境を求めています。 多くの情報をわかりやすく提示するヘルプセンターは、顧客のセルフサービスを促進することで、このニーズを満たします。 このガイドを参考にしてヘルプセンターを構築すれば、顧客を後押しして、顧客自身による解決、つまりセルフサービスを成功に導けるようになります。 このガイドの詳細： カスタマーサ
カルチャー Archives - Zendesk
優れたカスタマーエクスペリエンスに必要なのは正しいツールだけではありません。必要なのは人々、あなたの従業員です。 ワークフォース最適化（WFO）とは？ ワークフォースマネジメント（WFM）との違いを解説ワークフォース最適化（WFO）とは、ワークフォースマネジメント（WFM）と品質保証（QA）を組み合わせて従業員の生産性と効率を最大化するビジネス戦略です。本記事では、ワークフォース最適化の定義やメリット、実施する方法を解説します。
顧客対応をビジネスの改善に活かすための5つの方法 | Zendesk
欧米には「どんなに熟考された計画でも、初めての敵には通用しない」という格言がありますが、これは、ビジネスにも当てはまります。初めての交渉を前に十分な準備ができていなければ、生き残れる確率はかなり低いでしょう。鋭い感覚を持つ起業家や経営者であれば、顧客のニーズに応えるためには、時にはビジネスの構造を抜本から見直さなければならないことに気づくはずです。 顧客とのコミュニケーションの中では、不満や苦情をぶつけられることもあるかもしれません。しかし、よくよく考えてみると、どんな顧客対応も（実際うまくいったかどうかにかかわらず）ビジネスをさらに良くするための貴重な情報源となり得ることがわかるでしょう。 そこでこの記事では、顧客対応から得た情報や知見をビジネスの改善に役立てるための5つの方法をご紹介します。 顧客対応を活かして改善できる5つの分野顧客満足度 トレーニング方法 カスタマーリカバリー 従業
顧客満足度とは？ 定義とその重要性、実例を紹介
記事 顧客満足度とは？ 定義とその重要性、実例を紹介顧客満足度とは、顧客が製品、サービス、エクスペリエンスにどの程度満足しているかを測る指標です。この記事では、顧客の満足度を保つ方法について説明します。 更新日: 2024年2月22日 「Zendeskカスタマーエクスペリエンストレンドレポート」では、一度不快な対応を受けただけで競合ブランドに乗り換えると回答した顧客の割合が約50％と、驚きの結果が見られました。 50％もの顧客が自社から離れるというのは、ほぼすべての企業にとって死刑宣告に等しいと言えます。ですから、顧客満足度の改善に今すぐ取り組むべきです。 これは、Fortune 500にランクインする企業でも個人経営の企業でも同じことです。消費者は、競合にあたる一流の大手企業と比較して、皆さんの会社のサポートやカスタマーエクスペリエンスを評価しています。顧客の満足度を保ち、大手小売業者と
「命の教育」はQC活動じゃない：日経ビジネスオンライン
佐世保市の県立高校1年生が殺害され、同級生の少女が殺人容疑で逮捕された事件は、日々拡大しつつある。 第一報が届いた時点では曖昧模糊としていた犯行の詳細が、翌日になってから、少しずつ明らかになる。続き物のドラマみたいな展開だ。 あわせて、容疑者の少女に関する周辺情報が、様々な方向から漏れ出してくる。 画面のこちら側から見ていると、まるで、犯罪ドラマの演出に精通した人間が、事件に関する情報の出し入れを、クライマックスに向けてコントロールしているようにさえ思える。 それほど、小出しにされてくる情報のいちいちが扇情的にデザインされている。 そんなわけで、事件が起きて以来のこの数日、報道の量は、むしろ増加している。 特に地上波テレビの情報番組は、スタジオごと佐世保に移転したみたいな勢いで、関係者のプライバシーを掘り起こしにかかっている。 スタジオで画面に登場する人たちは、異口同音に 「衝撃を受けた」
2012年の特許庁システム開発中止、開発費全額返納のなぜ
東芝ソリューションとアクセンチュアが、2012年に開発を中止した特許庁システムの開発費に利子を加えた約56億円を、同庁に返納していたことが分かった。特許庁によれば、2013年8月に合意が成立、同年9月に返納金として両社から約56億円が支払われたという。 同システムの開発では、特許庁は東芝ソリューションに対し、2009年度までの4年間で約24億8700万円を、アクセンチュアには2011年度までに約29億6400万円、計54億5100万円を支払っている。つまり、両社は受け取った開発費全額を、利子付きで特許庁に返納したことになる。 東芝ソリューションは特許庁への支払いの事実を認め、2013年度会計で処理したとしている。ただし、2社の負担割合については「守秘義務があり、答えられない」（東芝ソリューション広報）とする。アクセンチュアに特許庁への支払いについて問い合わせたところ、「守秘義務のため、回答
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