ナレッジマネジメントのベストプラクティス
～顧客ニーズを満たすコンテンツを提供し続けるために～コンテンツのライフサイクルとナレッジマネジメントを確実に成功に導くために、企業はどのようにエージェントチームを編成し、さまざまなベストプラクティスを取り込むべきなのでしょうか。「最高水準のセルフサービスを提供する方法」をテーマに開催した先日のウェビナー（英語版）終了後、Forrester社のKate Leggett氏にお話を伺いました。 主な内容： Zendesk：ナレッジに関するエージェントのパフォーマンスについては、どのような評価指標を評価すべきでしょう？Kate Leggett氏：各エージェントのナレッジの活用や作成、メンテナンスの状況に加え、ナレッジそのものの品質を評価する必要があります。 ナレッジの活用に関する評価指標には、次のような例が挙げられます。 解決済チケットの数（リンクされたナレッジを含む）： ナレッジベースまたはエー
自分の意見が持てるようになる「クリティカルシンキング」のためのエクササイズ | ライフハッカー・ジャパン
「クリティカルシンキング（批判的思考）」については、大学の授業でさんざん聞かされたけど、何だかよく分からなかったという人も多いのではないでしょうか。でもこのスキルは、実際とても役に立ちますし、そんなに難しい概念でもありません。 クリティカルシンキングとは、重要な情報を取り込んで、それを活用して自分自身の判断や意見を形成することです。これはそう簡単にできるものではありません。実際には、誰かから聞いたことを自分の意見のように吹聴している人も多いですよね。でも、クリティカルシンキングは、訓練すればうまくできるようになります。 「注目すべき細部」を見極められるよう訓練する クリティカルシンキングにおいてもっとも重要なことのひとつは、些細な情報のうち、注目すべきものを見極めることです。あまりに大量の情報やたくさんの異なる意見にさらされている毎日の中では、あっという間に、些細な情報でパンクしてしまいま
これからデータ分析を始めたい人のための本
満足度★★★ 付箋数:25 米フロリダ州のディズニーワールドでは、 あるアトラクションに混雑する「気配」の出はじめると、 そのアトラクションへ向かう導線経路にミッキーマウスが 登場するそうです。 すると、ミッキーの登場に喜んだ顧客の足は止まります。 アトラクションへの進路を変更して、ミッキーの行く方向に ついていく人もいるでしょう。 ミッキーは、アトラクションの過剰な混雑を回避するために、 顧客の導線を「先読み」して登場するのです。 なぜ、ミッキーは、実際に混雑する前にそんな予測ができるのか？ そこにはデータ分析の活用があります。 ディズニーワールドは、カーネギーメロン大学と インターンシップ制度を持っています。 多くのエンジニアやデータサイエンティストの卵が、 ディズニーのイマジニアリング部門で、統計分析を駆使して 子どもの夢の実現を支援しているのです。 混雑解消のために、オペレーショナ
リリース、障害情報などのサービスのお知らせ
最新の人気エントリーの配信
処理を実行中です
j次のブックマーク
k前のブックマーク
lあとで読む
eコメント一覧を開く
oページを開く
