どのチケットも同じような状況で作られるわけではありません。簡単に解決できるチケットもあれば、そうでないチケットもあります。大きな問題が潜んでいることを暗示している場合もあれば、リピート顧客が抱える問題を物語っている場合もあります。 上司やスーパーバイザーへのチケットエスカレーションは、特別な注意が必要なチケットを洗い出し、そうしたチケットを適切な応対者に送るための手段になります。 エスカレーション管理を適切に行い、顧客満足度の向上や業務の効率化につなげるために、覚えておきたい6つの重要ポイントをご紹介します。 1. 重大度判定プロセスの作成即時対応が必要なチケットを定義します。企業ごとに、業種、目標、顧客の期待水準など、さまざまな条件に基づいて、エスカレートすべきチケットを決めるための独自の基準があります。そうした基準を戦略的に把握・設定することが重要です。 2. ドキュメントの整備エスカ
Article • 10 min read15 customer service resume examples and writing tips for 2024Land your dream job with a perfectly crafted customer service resume. 著者: Peter Neels, Senior Director, Customer Experience 更新日: January 22, 2024 The gist: Do: Use an objective statement and lean into your soft skills. Do: Use performance metrics to demonstrate your potential. Do: Address prerequisite skills. Don’t:
社内ベンチャーの立ち上げでは往々にして、イノベーションに取り組むという行為自体が目的化してしまうという。やがて経営陣の意図との乖離が発覚し、後退と時間のロスにつながる。これを防ぐには、「ゲームのルール」を事前に明確にする必要がある。 そのプロジェクトチームは明らかに、事業計画案のプレゼンに備えて十分な準備をしていた。入念に作成されたパワーポイントには、中国でマネジメント研修の市場がブームを迎えていることを示す、データや図表が数多く盛り込まれていた(守秘義務のために本記事では詳細を変えている)。スライドに埋め込まれた動画には、チームが試験的に提供したサービスを熱烈に歓迎する見込み客の様子が映っている。細心の注意を払って作成されたこの事業計画案では、まずは中国の主要6都市から慎重に事業を展開する旨が示されていた。 しかしこのプレゼンによって、チームと経営陣との間にある決定的なギャップが浮き彫り
「日本は米国の属国だ――。米国に従属するのではなく、なぜアジアの一国として独立した道を歩まないのか」とかねて問題提起してきたオーストラリア国立大学名誉教授のガバン・マコーマック氏。 安倍晋三政権は今、集団的自衛権行使を容認する方向に動きだそうとしている。このことは日本が戦後69年を経て、1つの転換点を迎えつつあることを意味するが、「安倍首相の政策はもとより大きな自己矛盾を抱えているだけに、今回の集団的自衛権の行使容認はその自己矛盾を一層深刻なものにするだろう」とも指摘する。 「安倍首相の抱える自己矛盾」とは何か、そして緊張が続く日中関係、日韓関係に日本はどう向き合えばよいのか。日本の近代史、現代史の研究を長年続けてきた視点から聞いた。 (聞き手は石黒 千賀子) 安全保障法制の見直しに関する政府の有識者会議が5月15日、従来の憲法解釈を変更し、集団的自衛権の行使を容認するよう求める報告書を安
株や個人年金など、自分で監視できる長期的な投資をなんらかの形でしている方は、毎日欠かさず投資に目を光らせていたいと思っているのではないでしょうか。ですが、本当に大きな儲けを得たいなら、あまりしょっちゅうチェックしないほうが良いようです。カリフォルニア大学デービス校とカリフォルニア大学バークレー校の2人の教授(専門はいずれも財政学)が実施した研究によれば、取引の回数が多い世帯ほど、投資の利益率の平均は低いそうです。頻繁に取引するリスクは以前から指摘されていましたが、今回の研究では、市場に注意深く目を光らせている人ほど、「自分はうまくやれる」と思い込む(その結果、ますます頻繁に取引するようになる)傾向が強くなることが明らかになっています。問題は、「実際にはうまくやれない」という点です。 オンライン環境は認知バイアスを助長し、それが過信につながります。そうしたバイアスの一例が、「知識の錯覚」です
Inc.:「群衆の英知」という考え方に懐疑的な方には、新情報です。学術誌『Proceedings of the Royal Society』に最近掲載された論文で、プリンストン大学の進化生物学のIain Couzin教授と学生のAlbert Kao氏は、「群衆の英知に対する既存の解釈は、複雑で現実的な環境においては、有用ではない可能性がある。つまり、小さな集団のほうが、多くの状況において、より正確な決定を下すことができる」と論じました。 Couzin教授とKao氏のいう「小さな集団」というのは12名以下のグループのことです。Couzin教授 はBloomberg BusinessWeek 誌のドレーク・ベネット氏に対して「最適な判断を下すには、8~12名ほどの小さな集団が適している」と語っています。 「群衆の英知」という概念の現代的解釈 「群衆の英知」という言葉は、ニューヨーカー誌のライタ
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