電話サポートを統合する利点
チャットやSNSなどの新しいチャネルが登場した現在でも、 一対一で直接話せる電話を好む顧客はたくさんいます。Forrester Researchによれば、顧客の73％は過去12か月間に電話でサポートに問い合わせたことがあるそうです。 新しいチャネルでも満足度の高いカスタマーサービスを提供しようと、戦略を練ってインフラを整えている企業の多くは、電話サポートへの投資も続けています。この努力は理に適うことです。 ですが残念なことに、電話サポートソリューションが他のサポートチャネルとは切り離されている企業があまりにも多いのも事実です。電話サポートを他から切り離された単独チャネルにしてしまうと、関係者全員に大きな影響が及びます。 エージェント：生産性の低下サポートチャネルごとにプラットフォームを切り替えなければならないため、解決に要する時間が長くなります。 別のチャネルを使用した時の履歴など、顧客が
「その日暮らし」を抜け出してわかった3つの教訓 | ライフハッカー・ジャパン
私が「その日暮らし」をしていたのはずいぶん以前のことですが、当時の気持ちは今でもはっきりと思い出せます。当時経験した無様なエピソードの数々を、すべて頭の中で再現できます。空っぽの預金口座、さまざまな気まずい体験、絶望感...。 なかでも、ある日に妹と交わした気まずい会話は、今でも鮮明に思い出せます。 「お姉ちゃん、私、この週末にそっちへ行くんだけど、一緒にご飯でもどう？」と、妹は無邪気に言いました。 「うーん、ちょっと考えさせて」 私は、お金がないことを妹にうまく伝える方法を必死で考えました。 これは今から10年ほど前の話です。当時の私は22歳で、その日暮らしとしか言いようのない生活をしていました。間違った判断を繰り返すうちに絶望的な状況へ陥り、抜け出すのはほとんど不可能だと思っていました。私は定時制の学校に通いながら、フルタイムで働いて生活費を得ていました。時給はたったの9ドル15セント
初対面の人と打ち解けるための「第一声」：アメリカ流10フレーズ | ライフハッカー・ジャパン
プライベートでも仕事でも、初対面の気まずい雰囲気は避けたいですよね。とはいえ、初対面の人に話しかける時、緊張してしまうのは仕方がないことです。相手をよく知らないのもありますが、誰もが最初は気恥ずかしさを覚えるでしょう。 そんなとき、優れた会話の始め方や長引かせ方をを頭に入れておけば、いつでも対処できていいものです。また、常に相手の返答をよく聞いて、打ち解けるためのテクニックを見極めることも大切です。 第一印象をちょっとでも良くするために、（独断と偏見で）会話上手が多そうなアメリカのアイスブレイクするアドバイスを10個選んでみました。 調子はどう？ シンプルな挨拶とそれに続く素敵な笑顔は、一番ベーシックでいて効果的です。普段、何気なくそうした単純なルーティンを無視しがちですが、逆にシンプルな行動こそが人生に大きなインパクトをもたらしてくれます。 ご近所さんに「おはよう」「元気？」と聞いている
あなたはできてる？日本人が「世界で戦う」ために必要な５つの話し方 - ライフハックブログKo's Style
20代中頃、とても尊敬している上司がいました。 彼は英語があまり得意ではありませんが、外国人とのミーティングでも全くひるみません。 英文法など無視してでもシンプルにズバッと主張し、初対面の相手でもミーティング後にはとても信頼を得ている様子でした。 グローバルな仕事をしていくうえで、もちろん最低限の英語の習得は重要ですが、コミュニケーション能力、あるいは「話し方」が重要だな、と痛感したものです。 本『日本人が「世界で戦う」ために必要な話し方 』は、グローバル企業で長く働く著者が、世界で通用する「話し方」を教えてくれる本。 今日はその中から、日本人が「世界で戦う」ために必要な５つの話し方 を紹介します。 1. 「お互い違うのが当たり前」を大前提にする「お互い違うのが当たり前」という感覚は、欧米諸国を中心とした世界では大前提です。（中略） これはどちらかの価値観や意見が「間違い」であるということ
チェックしておきたい脆弱性情報＜2013.8.1＞
7月21日までに明らかになった脆弱性情報のうち、気になるものを紹介します。それぞれ、ベンダーが提供する情報などを参考に対処してください。 オラクル2013年7月の四半期セキュリティアップデート（2013/07/16） Critical Patch Update - July 2013には、Database Server系6件、Fusion Middleware系21件、Enterprise Manager Grid Control系2件、E-Business Suite系7件、Supply Chain Products Suite系4件、PeopleSoft Products系10件、Industry Applications系1件、Oracle and Sun Systems Products Suite系16件、Visualization系2件、MySQL系18件、Hyperion系1
第3回 お客様は「結論が先」でメールしてくるとは限らない、単語の拾い読みは主旨を取り違える
今回は「ダメなリーディング」をしてしまったため、お客様とのやり取りがスムーズにいかなかった例を紹介します。 メール応対に日々悩まれている人は、どのような文章を書いたらよいかについて、いつも心を砕いていることが多いものです。それでも実際には、お客様に不満足感を抱かせてしまうことがあります。その理由は、リーディングポイントのズレによるところが多いようです。 第2回の最後で「（メールを）読めない人は書けない」ことをお伝えしました。「読めない」のは実力がないからではなく、読み方を間違えているか、知らないだけです。 忙しい業務のなかで、いかに早く返信するかにばかり重きが置かれがちですが、この連載のテーマであるお客様の心に届き、心をつかむことができるメールを書くにはまず、「お客様が何をどのように伝えているのか」を的確につかむことが重要になります。 では早速、今回のカスタマーメールを紹介していきましょう
UI redressの新たな手法、キージャッキング
英ソフォスは、イタリアの研究者Rosario Valotta氏が発見した新たなUI redressの手法について、ブログで解説した。UI redressは「クリックジャッキング」という名でも知られるが、Valotta氏が「キージャッキング」と呼ぶ新たな手法は別のやり方でUIをre-dress（着せ替え）する。 まずダウンロードウインドウを表示し、実行／保存／中止を選ぶダイアログを生成する。このダイアログをCAPTCHA画面のようなウインドウで覆う。CAPTCHAは最初に入力すべき文字を「R」にする。 その後、前面のウインドウからフォーカスを削除する。ユーザーが何も知らずにRキーを押すと、CAPTCHA画面ではなく下のダイアログにR（Run＝実行）が入力される。ダウンロードされたファイルは、自動的に起動する。 Valotta氏の説明によると、クリックジャッキングは、マウスにとっては見えている
Oracle DB新版はクラウドに照準
日本オラクルは2013年7月17日、データベース（DB）製品新版「Oracle Database 12c」の国内提供を開始した。「マルチテナント・アーキテクチャを採用し、データベース・クラウドに必要な機能を盛り込んだ」（日本オラクル 執行役員 テクノロジー製品事業統括本部長の三澤智光氏）。 マルチテナント・アーキテクチャでは、一つのOracleインスタンス上で複数のDBを稼働させることが可能だ（図）。データベースコア製品推進本部長の人見尊志氏は、「プライベートクラウドでのDB統合や、クラウドサービスを効率よく実現したいという顧客の要望に応えた」と話す。 マルチテナント・アーキテクチャでは、メモリーや管理用プロセス、制御ファイルといった、DBに共通する機能を「コンテナ・データベース（CDB）」として集約。その配下で「プラガブル・データベース（PDB）」と呼ぶ業務別DBを複数稼働させることがで
NTTデータの第1四半期決算、不採算案件響き減益に
NTTデータは2013年7月31日、2014年3月期第1四半期（2013年4月～6月）の連結決算を発表した。売上高は前年同期比0.1％増の2941億円、営業利益は同61.6％減の51億円だった。不採算案件が響き、減益となった。 エンタープライズ分野における複数の新規案件において、テスト段階での仕様の不整合などが発生。第1四半期の不採算額が、昨年度通期並みの53億円に上った。「追加の赤字が発生しないとは言い切れない」（NTTデータの萩野善教代表取締役副社長、写真）が、「今後、売り上げを伸ばしていくと共に、不採算額の抑制に努める」（同）とし、通期の見通しは据え置いた。 セグメント別に見ると、公共・金融向け案件を手掛ける「パブリック＆フィナンシャル」は、売上高が前年同期比3.1％減の1572億円、製造や流通などの「エンタープライズITサービス」が同16.6％減の568億円だった。両セグメントとも
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