プロアクティブサポート：カスタマーエンゲージメントへの道のり
不信の時代だからこそ重要なプロアクティブサポート大量のスパム、個人情報管理の杜撰さ、日常化したデータの悪用。社会的不信感はかつてないほど膨れ上がっています。こうした状況を背景に、顧客は常に最悪のケースを前提とするようになっています。だからこそ、顧客の信頼を勝ち取ることに意義があるのです。企業によるカスタマーケアでは、状況に対して受け身（リアクティブ）に反応するのではなく、先読みして行動する積極的（プロアクティブ）な姿勢が重要です。 プロアクティブなサポート／エンゲージメントは、顧客に信頼感を与え、長期的関係を築くのに役立ちます。では、何をもって「プロアクティブ」と呼ぶのでしょうか? プロアクティブサポートとは、顧客が直面するであろう問題を先読みし、早い段階で解決したり、さらには問題を未然に防ぐことを指します。プロアクティブエンゲージメントとは、顧客に頼まれなくても、顧客に前提知識がなくても
The best hold music since 'Careless Whisper'
Article • 5 min readThe best hold music since 'Careless Whisper'Most companies' hold music is unlistenable. Here's how to make yours better. 著者: Patrick Grieve 更新日: July 14, 2022 According to a survey by text-message service TalkTo, more than half of Americans spend 10 to 20 minutes every week waiting on hold—which works out to 43 days over a lifetime. That’s a lot of hold music. And with a few no
顧客の全体像を把握して、担当者の生産性と顧客の満足度をアップ | Zendeskブログ
新型コロナウイルスの影響が拡大する中、カスタマーエクスペリエンスチームにはこれまで以上に多くのことが求められています。問い合わせ件数の急増、サプライチェーンの混乱、毎日のように発生するオペレーションの変更など、過去に例を見ない課題に直面しています。ここでさらに手を煩わせているのがデータです。各システムが連携されておらず、大量のデータがあちこちに分散しているため、データの扱いに苦慮しているというチームが少なくないのです。 サポート担当者の業務環境が整っていないと、顧客満足度も低下する顧客対応では、さまざまなシステムを切り替えて利用したり、異なるツール間でアカウント番号をコピー＆ペーストしたり、社内の各種部門とやり取りしたり、複数のデータソースを行き来したりといった作業が珍しくありません。システムが連携していないと、問題解決に必要な情報を探し出すのも一苦労ということです。この場合、初回の問い合
カスタマーサポートで使えるメール、電話、チャット用定型文・テンプレート集
顧客の怒りを鎮めるためのヒント顧客の情報をどれだけ把握していても、なぜ顧客が不機嫌なのかを正確に把握することはできません。たいていの場合、自社が何か不快な対応をしてしまったことが原因ですが、顧客の怒りの引き金となったものをすべて理解することは難しいものです。顧客の中には、プライベートや仕事で大きなプレッシャーにさらされていたり、現在の社会情勢にうんざりしていたりする人もいるでしょう。あるいは、もともと怒りを消化するのが苦手なタイプという可能性もあります。 したがって、顧客の不満に感情的に対処してはなりません。激昂した顧客の対応をするのはまったく楽しいことではありませんが、顧客は主に自分が置かれている状況に不満を抱えているのであり、皆さんに対して腹を立てているわけではないということを頭に入れておきましょう。相手の気持ちに寄り添う姿勢が大切です。こんな古い格言もあります。 「優しくありなさい。
Is "make customers happy" a real business plan?
Article • 6 min readIs "make customers happy" a real business plan? 更新日: September 22, 2020 This post is part of our new Founders’ Story series from Zendesk co-founders Mikkel Svane, Morten Primdahl, and Alexander Aghassipour. You can read more of Zendesk’s founding story in the new book Startupland: How Three Guys Risked Everything to Turn an Idea Into a Global Business. A new year is always fill
顧客主導型の企業文化を育てる13の方法
記事 顧客主導型の企業文化を育てる13の方法この記事では、顧客中心主義を推進する企業が押さえておくべき重要なポイントを解説します。 更新日: 2024年2月24日 多くの企業の経営者は、顧客ニーズに注力した取り組みが、製品の売上が急上昇するか、または横ばいで推移するかに大きく影響することを理解しています。サポート部門のためにカスタマーサービスソフトウェアなどのツールをそろえて、電話やメールでのサポートの質を上げることも顧客中心主義に基づく取り組みですが、これは顧客のニーズのほんの一部分にしか過ぎません。 本当の意味で顧客主導型の企業になるためには、マーケティング部門や製品部門からの協力を得ながら、企業として統一したアプローチをとる必要があります。顧客主導型の企業文化を育てるための13の方法を以下にまとめました。 1. 顧客が望む問い合わせ方法を把握し、それらの選択肢を提供する企業側から顧客
Why delighting customers doesn't pay
Rick Delisi, co-author of The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty, visited Zendesk as part of our company’s “Lunch & Learn” speaker series and delivered some shocking news. In customer service, where we often focus on creating a delightful customer experience, it turns out delight doesn’t pay. Say what, again? Sadly, the “wowing” effect just doesn’t do much
Best books to step up your customer service game in 2015
Article • 4 min readBest books to step up your customer service game in 2015 更新日: March 4, 2024 2014 was a whirlwind of a year—social media is omnipresent, live chat is the new standard of on-demand support, and new innovations in mobile have taken the customer service world by storm. Needless to say, new changes are often accompanied by a flurry of writers attempting to tackle these topics and he
How to create a customer-centric strategy in 2024
Article • 15 min readHow to create a customer-centric strategy in 2024Customer centricity is the ability to understand consumers and make business decisions based on their needs. It's putting the customer at the center of everything you do. 著者: Heather Wintermantel, Head of Global Customer Experience, Customer Success Strategy & Innovation 更新日: March 8, 2024 Imagine wearily checking into your hote
リリース、障害情報などのサービスのお知らせ
最新の人気エントリーの配信
j次のブックマーク
k前のブックマーク
lあとで読む
eコメント一覧を開く
oページを開く
Gartner Predicts 2015: Weak Mobile Customer Service Is Harming Customer Engagement | Zendesk
カスタマーサービスのトレンドやカスタマーサポートのノウハウをお届け | Zendeskブログ
Zendesk help
Zendesk help
Zendesk help
How to deliver great customer service at scale | Zendesk
What we've learned about failure | Zendesk
カスタマーサービスのトレンドやカスタマーサポートのノウハウをお届け | Zendeskブログ
Tip of the Week: Securing Sensitive Customer Attachments
Zendesk help
Readers’ choice: the customer service content top 10 | Zendesk