オラクルのトラブル24時間対応 電話1本でエンジニア派遣
情報システム支援のシステムサポートは2015年4月28日、米オラクルのデータベースシステムを保守する「Oracle Databaseチケットサービス」を強化した。平日昼間に限っていた電話受付時間を24時間365日に拡大。緊急トラブルが発生した場合、いつでもエンジニアに駆けつけてもらえる。 チケット制を採用し、年額95万円（税別、以下同）で1年ごとに10回支援してもらえる。未契約企業向けに、1回だけ利用できる「駆けつけサービス」（10万円）も用意する。電話で対応してもらえる時間帯はこれまで平日の9時から17時で、夜間はメールを送る必要があった。今回の一新で、夜間もエンジニアが待機する体制を構築。緊急度に応じて、顧客先に駆けつける。 チケットは翌年に繰り越せないが、データベース診断サービスなど他のサービスで使える。
愛する人が人生の大変化に直面しているとき、どんなふうにサポートするか | ライフハッカー・ジャパン
人生の大変化を独りで乗り切るのは決して容易ではありません。ですから、親しい人が大きな変化に直面しているときは、できる限り力になってあげたいものです。人生の大変化に臨んでいる人をどのように支えてあげられるかを考えてみました。 安心して気のおける場所を作る 愛する人が変化を遂げようとしている間、しっかりとサポートしてあげるためには、相手があなたとの関係は安心して気の置けるところだと感じる必要があります。 これは、愛する人と会話するときも自分が行動するときも細やかな心遣いと相手に対する尊重が必要であるということです。安心して気の置けるところを作り出すために、あなたは自意識を強くもたなければいけないのです。自分が口に出すことと口調に気を付けてください。大切な人が感情的に怯えたり不安を感じたりすると（たとえ潜在意識のレベルであってもです）、あなたとの腹を割ったコミュニケーションは絶たれてしまうかもし
[リミニ利用者が明かす本音2]障害への回答で実力を検証する
CACが第三者保守サービスを選ぶきっかけとなったのは、製品の保守サポート切れである。同社が6年間利用しているOracle EBS 12.0.6の保守サポート終了は2015年2月に迫っていた。「日本オラクルからは、製品をバージョンアップするよう勧められていた」（齋藤グループ長）。 しかし同社は、製品をバージョンアップせずに使うことを希望した。「バージョンアップすると、カスタマイズ部分を対応させるためのコストが発生する。それは避けたかった」（同）。 製品ベンダーの要求通りバージョンアップをするか、いっそのこと保守契約を切るか。社内で検討しているタイミングで、リミニの存在を知った。「バージョンアップせずに製品を継続利用でき、保守費用が半額になるという点で、我々のニーズに合致していた」と齋藤グループ長は振り返る。 CACはすぐに調査を始めた。リミニのサービス内容は同社の要望を満している。同社も日本
![[リミニ利用者が明かす本音2]障害への回答で実力を検証する](https://cdn-ak-scissors.b.st-hatena.com/image/square/be0eea7ad6a17550e388bd57bd0bb76a1f8fb19e/height=288;version=1;width=512/https%3A%2F%2Fxtech.nikkei.com%2Fit%2Fatcl%2Fcolumn%2F14%2F090100053%2F103100027%2F072zu03.jpg%3F20220512)
コールセンター業界に忍び寄る「電話離れ」という危機 スマホ特需で活況を呈しているが・・・ | JBpress (ジェイビープレス)
リーマンショック以降、低迷していたコールセンター市場（今風に言えば、電話以外のメール等もサポートするので「コンタクトセンター」）が、近年、スマホ普及と景況改善を受けて活況を呈している。 この業界は、構造的な人手不足（オペレータ人材の定着率が低い）と、短い期間に集中する電話の着信ピークとオペレータ供給のミスマッチに悩まされ続けてきた。電話が集中する時は多数の人材を必要とするが、全てを自社で抱えると固定費が増大してしまう。 しかし、その時代その時代の大きな波（「マイライン」サービスの開始、年金対応、携帯電話からスマホへの移行など）にうまく乗ることで、これまでやってこれた。多くの企業、特にB2Cや製造業にとって、サポート代行や営業代行までしてくれるコールセンターの役割は依然として大きいものがある。 「音声通話の地位低下」という危機 一方、エンドユーザーの視点で見ると、注文、照会、またはクレームな
高すぎる保守費用にNo！ ERP第三者保守サービスは業界を巻き込む流れになるか
ITproで、「[リミニ利用者が明かす本音1]ERP向け第三者保守サービス活用の留意点」との記事が公開された。ERPの保守を、ERPベンダーではなく別の企業に任せる、という話である。 理由は保守費用の高さ。記事の冒頭では、プリント基板を製造する日本シイエムケイ（CMK）や、IT企業のシーエーシー（CAC）のIT部門の責任者が実情を語っている。詳細は記事を読んでいただきたいが、自社の業務に必要十分な機能を備えたシステムが安定して動作し続けている状態で、年間数千万円の保守費用が発生し、ときには不要なバージョンアップを強いられるのは納得しがたい、というわけだ。両社は、日本リミニストリートが提供する第三者保守サービスを検討・導入し、ERPベンダーの保守契約を打ち切る方向だ。 ERPベンダーにも言い分はあろうが、記事にある通り、年に1、2回の保守対応で数千万円という金額だと、納得しきれるものではない
モンスター顧客：それでもあなたは「お客さんはいつも正しい」と言いますか？ | ライフハッカー・ジャパン
疲れやすい、呼吸の浅さを改善。ストレッチポールは毎日使いたいほど気持ちがいい!【今日のライフハックツール】 Inc.：顧客サービスにまつわる格言で一番よく耳にするのはおそらく「顧客はいつも正しい」でしょう。 社員たちは「何が起きようと笑顔を絶やさず乗り切るように」と教えこまれます。この言葉は、業界を問わず、顧客サービスに携わる人々にとっての黄金律です。 本当に顧客はいつも正しい？ そんなわけはありません。 ビジネスコンサルタントのアレクサンダー・ケルフ氏は、「顧客はいつも正しい」が正しくない5つの理由を、ハフィントンポストに書いています。彼の主張を要約すればこうなります。この決まり文句は、たとえ善意から出た言葉だとしても、社員たちを不幸にし、結果として、顧客サービスの低下につながる。 顧客対応をする社員は、基本的に問題解決や紛争解決の訓練を受けています。しかし、顧客が完全に間違っていて、相
任意のタイミングで適用できるLinuxの大型パッチ、日本HPがRHELの上位サポート開始
日本ヒューレット・パッカードは2014年2月25日、同社のPCサーバー機を対象に、Red Hat Enterprise Linux（RHEL）をミッションクリティカルな用途に使えるようにするサポートサービス「Red Hat Enterprise Linuxミッションクリティカルサービス」を発表（写真）、同日提供を開始した。（1）大型パッチの随時提供、（2）SLA付きの障害復旧、（3）シフトJISコード対応---という、RHELの通常サポートでは得られないサポート群を提供する。 同サービスでは、RHELをミッションクリティカルな業務で使うためのサポートサービスを、個別対応ではなく標準メニュー化して提供する。標準メニュー化によって価格を抑えつつ、これまでよりも手厚いサポートを受けられるようにする。RHELを搭載したミッドレンジからのPCサーバー機においても、UNIX（HP-UX）を搭載したハイ
無一文にならずに顧客ロイヤルティを獲得する | マーケティング｜DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー
顧客を喜ばすために従業員に権限を持たせる――とはいえ、何でもありにしては無一文になってしまうのではないか。経営陣や管理職のそんな不安は、杞憂である。ベイン・アンド・カンパニーの好評連載、第11回。 「従業員に権限を持たせなければいけないと言うが、彼らに顧客が喜ぶことを何でもやらせる訳にはいかない。それでは我々は無一文になってしまう。我々はビジネスをしているのだから、お金を儲ける必要があるのだ。」 ベイン・アンド・カンパニーで顧客戦略の仕事をしていると、企業の経営陣がそれぞれの言葉で同じような懸念をあらわにすることが頻繁に起きる。彼らは、従業員が値引きを行い、原則を破り、顧客に付き合う時間を長くしすぎてしまうことを懸念している。 実際に、彼らの言っていることは正しい場合が多い。 実行するのが「現場職員に権限を与える」ことだけであれば――顧客を喜ばせるために従業員に自由度を与えるとすれば――彼
お客様の心情の汲み取りまで“作業”にしない：日経ビジネスオンライン
気になる記事をスクラップできます。保存した記事は、マイページでスマホ、タブレットからでもご確認頂けます。※会員限定 無料会員登録 詳細 ｜ ログイン 前回、お客様からの問い合わせメールのなかにあるワードだけを拾い読みしてしまったことで、主旨を取り違える結果となったダメなリーディングを紹介しました。 「ワード・リーディング」と「ストーリー・リーディング」を対比して説明しましたが、Bad！であると解説した読み方は「リーディング（＝読解）」になっていませんでした。 ワードを見ただけでお客様からの問い合わせの主旨を決めつけてしまい、問い合わせの動機にまで思いが至らなかったケースです。 それに対してGood！を「ストーリー・リーディング」として解説しました。ワードに着目すること自体は悪いことではありませんが、第3回のBad！ワード・リーディングは拾い読み、飛ばし読みをして、その問い合わせメールでお客
野村総研、Apache、Tomcatなど6つのOSSを24時間365日サポートするオプションサービス開始
図●対象のOSS、サポートレベル、年間価格（税別）の一覧。Tomcat、JBossAS、JBossEAPは16コアでの価格。MySQLは1ノード（4CPUまで）での価格。Apache、PostgreSQLは1ノードでの価格。 野村総合研究所（NRI）は2013年11月26日、オープンソースソフトウエア（OSS）のサポートサービス「OpenStandia」のサポート時間を、休日・夜間まで拡張するオプションサービスの提供を同日開始すると発表した。このサービスを利用すれば、これまで平日9時から18時に限定されていたサポート時間を、24時間365日に拡張できる。サポートサービスは日本語に対応している。
部下の感情は気づかれないようにケアする | チームマネジメント｜DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー
本誌2013年12月号（11月9日発売）の特集は「理想の会社」。企業文化の価値、新たな雇用関係、助け合いの促進など、「よい会社」のあり方に多角的にスポットを当てる。HBR.ORGの関連記事第2回は、部下の感情を効果的にケアする方法について。不安や挫折を経験している相手には、直接的ではなく暗黙のうちに支援を提供するほうが、大きな効果をもたらすという。 部下が感情をコントロールできるよう手を差し伸べることは、リーダーシップの重要なスキルである。とくに困難な状況下では、その能力が問われる。あなたの言い方ひとつで、相手のネガティブな感情がうまく和らぐかもしれないし、ポジティブな感情が促進されるかも知れない。また、仲間意識や信頼感、チームワークが高まるかもしれない。 他者による感情制御に関する最近の研究によると、どのようにサポートするかが大きな違いを生むという。思いやりの言動を間接的に、暗黙のうちに
スマートスタイルがOSSのDB製品「Percona Server」のサポートサービスを開始
オープンソース（OSS）のデータベース（DB）製品「MySQL」の導入・運用支援を手掛けるスマートスタイルは7月25日、米PERCONA社が開発するDB製品「Percona Server」の導入・運用を支援する「Perconaサポートサービス」を提供すると発表した。新サービスのユーザーは、PERCONA社のサポートを日本語で受けられるようになる。価格は年間22万5000円（税抜）から。 Percona Serverは、PERCONA社がMySQLをベースに開発したDB製品で、OSSとして無償で利用できる。MySQLとの違いはDBエンジン「XtraDB」を実装すること。マルチコアプロセッサ、大容量メモリーといった高性能なサーバーで、処理性能が高められるように最適化してある。同じMySQLベースのDB製品「MariaDB」のDBエンジンとしても採用されていることで、日本でも知名度が高まりつつあ
BSP、対応状況を全社共有して活用できるクラウド型サービスデスクを発表
ビーエスピー（BSP）は2013年5月7日、クラウドサービス（SaaS）の形態で利用できるサービスデスク管理ソフト「LMIS on cloud（エルミス・オン・クラウド）」の新版「Ver1.2」（写真）を発表した。新版では、エンドユーザー自身がLMIS on cloudにアクセスしてFAQやインシデントの状況を確認できるようにした。さらに、ワークフローを強化し、Web経由だけでなくメール経由でも承認できるようにした。価格（税別）は、初期費用が30万円、月額費用が25ユーザーで10万円から。 LMIS on cloudは、米Salesforce.comのPaaS基盤「Force.com」の上に構築されている。提供する機能は、情報システム部門によるエンドユーザーのサポート業務である。ITIL V3で定義されている「イベント管理」「インシデント管理」「問題管理」「変更管理」「リリース管理」「構成
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